4000万失能老人背后，为何有笔至今算不平的照护账？

截至2025年末，国内60岁及以上老年人口已超3.2亿，其中失能、半失能老人约4000万。换算下来，每8位老人中，就有一位需要专人照护。可放眼全国，专业居家助浴师仅有2万名。

2万人对应4000万照护需求，这组悬殊的数字标记出生活服务业最难啃的一块骨头——服务对象多是行动、认知双重衰退的老人，专业门槛远高于普通家政，单次上门服务就要同时兼顾操作规范、体力消耗与情绪安抚等多重考验；行业人力成本高企，客单价却存在现实上限。

而即便选择居家照护，照护负担也会转化为家庭成员的时间机会成本，相关测算显示，综合照护负担月均超2400元。

更大的现实困境是，时至今日，国内居家养老赛道仍未跑通一套可规模化复制的盈利模式，几乎所有入局企业都在成本与付费能力的夹缝中摸索。绝大多数平台选择绕开重运营，只做信息撮合赚取流量差价。

京东选择逆向入局，把过去二十年在商品领域打磨出的自营管控、标准化培训、履约网络与数字化能力整套平移到服务赛道，试图用体系化运营对冲行业的非标属性。但个体的探索难以托起整个行业的重量，居家养老的破局，不止需要企业打磨服务，更需要政策、支付体系与社会认知的系统性支持。

这块骨头为什么难啃

居家养老照护远非上门打扫卫生、帮老人洗个澡这么简单。

需求端的压力是长年累月的消耗战，供给端的缺口是结构性的人才断层，两头挤压之下，行业长期困在“找不到人、信不过人”的僵局里。

照护边界远超普通家政，成本刚性高企

23岁的吾拉哈提是京东家政的一名养老照护师，专攻助浴服务，同事和客户习惯叫他哈提。

从业一年多，他服务过三四百位老人，印象最深的是一位85岁的爷爷。老人已经四年多没有洗澡，长期卧床、肌肉萎缩，平时拒绝与人沟通，直到屋里异味难以忍受，家属才下单求助。

整个服务过程繁琐而严谨，上门先要测量生命体征、检查皮肤状态，确认老人身体耐受度；转移时需要多人配合，避免磕碰、脱臼；四年积累的污垢要分多次轻柔清洁，全程还要随时观察老人的面色和呼吸，防止胸闷、头晕。算上往返通勤、前期评估、操作执行、后续整理，一单服务常常要耗掉大半天时间。

认知障碍老人的照护更加考验人。哈提曾服务过一位阿尔茨海默病老人，双下肢萎缩无法行动，服务过程中老人不断挣扎、抓挠拍打，他手上被抓出好几道痕。家属过意不去提出赔偿，被他拒绝了：“老人不是故意的，这是疾病带来的影响。”几次服务之后，老人虽然仍会偶尔情绪激动，却已经能认出他，不再有强烈的攻击行为。

在居家养老场景里，照护师身兼护理员、安全员、情绪疏导员多重角色。单单为失能老人完成一次助浴，背后就包含健康评估、风险预判、规范操作、应急处置一整套专业流程，专业门槛和人力投入，都远超普通家政的能力范畴。

人才断层：培养成本高，流失速度更快

服务门槛越高，合格人才就越稀缺；而行业偏见与当下职业上升通道有限，又在持续推高人员流失率。

京东家政养老产品设计及培训师陈婧怡对此感受深刻。她毕业于老年服务与管理专业，同届两百多名毕业生，如今还留在养老行业的不足十人。

“学校老师会告诉学生，干几个月一线就能转管理岗，但真实情况是，要培养一个能独当一面的管理者，需要长年的生活阅历和应急处理经验，很多年轻人是等不了的。”陈婧怡坦言。

京东养老培训课程上，培训老师为学员演示

企业的试错成本同样高昂。陈婧怡见过实习生帮认知障碍老人摘戴义齿时被咬，下意识就想反击；也遇到过老人洗浴途中突发肢体应激，新人要么挨打，要么愣在原地不知所措。照护服务直接关系老人人身安全，一次失误就可能引发严重后果，企业不敢轻易让新人独立上岗，培训周期被拉长，人力成本也随之上涨。

社会认知偏见还在不断压缩人才供给。同是养老护理实操讲师的岳阳，18岁收到家政学录取通知书时，母亲曾直接劝她退学：“学家政？毕业去当保姆吗？”很多年轻员工哪怕自身认可这份工作，也难免在家人一句句“伺候人”的消耗下最终选择逃离。

《2025年度国家老龄事业发展公报》显示，截至2025年末，全国养老服务从业人员达139.5万人，其中养老机构职工68.5万人，机构内持证护理员占比仅47.4%。139.5万从业者面对4000万失能半失能老人，即便满负荷运转，供给缺口依然巨大。

更棘手的是人才流动的结构性矛盾。有经验、持证的护理员大多沉淀在养老机构，很难流向居家服务市场。京东自身的照护队伍中，超八成人员入职前没有养老照护相关从业经历，几乎所有一线人员都要从零开始培养。

陈婧怡选择留在幕后打磨标准，正是希望把居家照护拆解成可复制、可培训的专业动作，降低培养门槛，补上这道“隐形缺口”。

标准与现实的落差：非标推高边际成本

行业里沿用多年的服务规范，大多基于条件完善的养老机构制定，落到千千万万普通家庭里，常常出现“水土不服”。

比如床与轮椅之间的转移，标准流程里只写了平移动作，但现实中很多家庭空间狭窄，轮椅推不到床边，护理员只能徒手抱移，一旦力竭就可能造成老人摔伤、骨裂、脱臼。每多一种家庭户型、多一种老人身体状况，服务流程就要多做一次调整，边际成本很难下降。

需求也总是跑在标准前面。很多家属希望给卧床老人冲淋浴，过往行业规范普遍只建议擦浴。

陈婧怡在测试助浴服务时，就遇到过一位97岁的老人，长期卧床且带有压疮，肌肉萎缩到手脚都蜷在怀里。家属坚持要为老人淋浴，团队只能临时采取防护措施，用塑料袋包裹外露插排防范漏电，用防水敷料保护创面避免感染，多人配合才完成服务。

“这类要求的背后是需求没被满足。”在陈婧怡看来，标准必须跟着真实的家庭场景一点点优化，这个过程没有捷径，只能一家家跑、一户户改，在安全底线和用户需求之间寻求平衡。

一套SOP、一张履约网络：行业的标准化探索

市场上的通行做法是轻资产撮合，平台只负责派单，不对服务标准、履约过程、售后体验做全链条管控，以此规避成本压力。但这种模式下，服务质量参差不齐，用户信任难以建立，行业始终做不大。

京东选择了重投入的路径，先搭建服务标准体系，再完成人才培育，逐步铺建跨城市履约网络，依靠一次次上门服务积累用户信任。

从实地测试生长出居家照护标准

京东家政上线助浴服务前，陈婧怡和团队先跑了北京23户老人家庭，按照初步拟定的流程实地服务，再根据每一户的问题反向修改标准。

最终，居家养老服务被划分成饮食起居助浴、健康监测、应急处置、心理关怀、居家康复五大板块标准化作业流程。小到翻身移位的发力姿势、助浴前生命体征测量步骤，大到突发疾病的应急处置方案，都有了清晰规范。

整套内部标准细化至上百项细项，现阶段落地的是服务技能与时效两类SOP，合计约40项，覆盖当前上线的全部服务。

一名合格的养老照护师，需要依次通过选拔、理论培训、实操考核、跟岗试单四道关卡，才有资格独立接单。

陈婧怡记得一位好评一直稳定的照护师，曾擅自为带有腹部透析管的老人开展全身淋浴，引发家属对专业能力的质疑。

“当时服务评估结论是擦浴，她觉得问题不大就通融了，但水蒸气顺着管路进去，是可能引发内脏感染的。”这件事之后，团队对标准的边界更加明确——标准化不是拒绝灵活调整，个性化需求可以沟通协商，但专业安全红线不能退让。

也有东西无法完全标准化，比如情绪价值。养老服务全程围绕人展开，每位老人的性格、认知状态各不相同，不存在一套通用的沟通话术。

京东的做法是将沟通技巧、情绪疏导纳入培训内容，同时持续关注照护人员的心理状态。长期直面负面场景容易产生职业耗竭，一旦状态不佳，就安排休整，避免带着情绪上门服务。

家政日常照护+到家健康护理+适老化改造构建服务闭环

家政照护覆盖生活照料，护士到家补齐专业医疗护理缺口，居家适老化改造则是将“安全养老”落实到硬件上，几条业务线共同拉长服务半径。

京东到家护士高占伟为卧床老人换药

95后护士高占伟此前在部队医院ICU工作，2024年7月在京东平台承接第一单上门护理，同年12月从医院离职全职加入，至今已经服务五千多户家庭，老年患者占比超过八成。

他坦言，居家护理和医院临床护理是两套逻辑。医院里有团队配合、有完善设备，居家场景下所有事都要一个人应对——家属的质疑、简陋的操作环境、随时可能出现的病情变化。

也正因如此，平台对入驻护士的资质卡得极严，必须持有执业双证、具备五年以上临床经验、护师以上职称。

通过准入审核后也不是所有单都能接，打针、换药、采血、胃管、尿管各有门槛，像PICC导管维护这类项目还要求匹配对应的专科背景，每一项技能单独考核，高风险项目额外增设质控面试，考核通过后，系统才会开放对应服务权限。

目前京东护士到家可提供打针采血、换药拆线、压疮护理等七大类64项专业服务，覆盖全国55座核心城市，最快1小时上门。

京东护士上门

面向空巢老人打造的“孝心守护包”，每周上门一次，包含风险排查、慢病管理、用药监督与情绪陪伴，配套专属健康管家同步反馈情况订单大多来自异地子女。

在服务人员上门之余，适老化的家庭环境也是重要一环。京东在居家适老化改造上已经形成一套完整的“安全养老”方案，核心是把防滑、助力等这些功能自然融入日常家居，比如卫生间扶手，为老人如厕落座起身提供支撑，减少意外摔倒隐患，呵护老人腿部关节；卧室感应夜灯，老人起夜感应自动亮起，不摸黑、减少意外磕碰、摔倒……

信任沉淀在复购与履约之中

标准化最终指向用户信任，而信任只能依靠稳定、靠谱的一次次履约慢慢建立。

在家政这个赛道，愿意把家门密码交给服务人员，是极高程度的认可。大连家政师毕月入职一年多，累计完成上千单服务，有6至8户长期家庭客户直接把家门密码交给她。每次上门前后，她都会拍摄视频留痕，除了完成约定服务内容，还会主动清理容易忽略的卫生死角，用完的工具全部归置整齐。

保洁师许宏伟有一位合作四五年的老客户，搬家前会优先确认她的接单覆盖范围。得知新家超出服务半径，客户索性重新选址，换到她可以服务的区域。

照护服务的粘性最终会落到复购上。京东养老短时照护、助浴服务的复购率维持在60%左右，不少短时照护客户会直接采购50次、100次服务卡，一周预约多次上门。更高的复购意味着更低的获客成本，这是企业对冲高服务成本的重要路径。

规模数据也给出印证。京东11.11自10月12日晚8点开启，截至10月30日18点，平台已产生1.5亿个服务订单，家政保洁、家电清洗、体检、搬家、局部装修、租赁、居家养老照护等品类领跑服务消费。其中，京东家政服务销售额同比增长超240%，日常保洁、衣鞋洗护销售额同比增长超4倍，上门做饭、宠物上门喂养同比增长超10倍；京东护士到家陪诊陪护服务订单量同比增长230%。10月28日超级服务日，3小时保洁26次全家桶成为当日服务产品销冠。

但即便做到了标准化、高复购，居家养老服务依然难言盈利。人力成本的刚性上涨、非标场景的持续存在、用户支付能力的天花板，是所有入局者都绕不开的行业共性难题。

盈利困局：成本与支付的剪刀差

“整个居家养老行业，至今没有一家企业跑通可规模化的盈利模式。”这是业内的普遍共识。困局的核心，是服务成本与用户支付能力之间的巨大剪刀差。

从成本端看，养老属于典型的劳动密集型服务业。

以养老机构为例，人力正是最大的成本支出之一。中国老龄科学研究中心原副主任党俊武曾表示，护理员等岗位留人难、流失率高，机构不得不持续提高用工成本以稳定队伍。参照养老机构行业调研，护理员与老人的比例至少要保证在1:3，人工成本因此占到机构总运营成本六成以上。

有某养老机构算账，全院60张床位，配备员工40人，其中护理员25人，还要配齐医护、行政、后厨、前台、消防中控值班人员等，人均综合用工成本每月约8000元，全年人力成本接近400万元。这家养老照料中心年利润率仅维持在5%左右。

而居家上门服务，除照护人员薪酬、培训、社保、耗材、安全保障、售后风险准备金等开支外，还要额外承担通勤成本，同时单人服务户数存在天然约束——一名照护师一天最多服务2-3户，很难像制造业那样依靠技术迭代实现指数级提效，整体人力刚性压力往往高于机构模式。

转到支付端，老年群体的收入水平，框定了照护消费的现实天花板。一个参照数据是，根据国家统计局发布的“十四五”以来社会民生统计报告，我国企业退休人员月人均养老金为3162元，养老金水平直接约束着家庭照护的预算空间。

京东消费及产业发展研究院《2026家庭养老生活全景报告》调研显示，超七成受访家庭愿意为上门护理服务付费，但半数以上家庭可接受的月支出仅在500-2000元区间，农村家庭付费承受能力则更低。

根据第五次中国城乡老年人生活状况抽样调查结果，2021年，在有入住养老机构意愿的老年人中，46.1%最多只能承受每月1000元费用，仅15.8%可以承担每月3000元及以上；农村老人中，前者占比高达75.3%，后者仅1.8%。同份调查显示，87.3%的老年人选择居家接受照料。

选择在家照护，省下的是市场化服务开支，却多出一份压在家庭成员身上的隐性负担。北京市“精准帮扶”需求调查显示，失能老人家庭照护者平均每天照料11.5小时，半数人每日照料时长超过8小时，平均照料年限接近12年。

武汉大学、北大研究团队基于CHARLS 2021-2023调查数据测算，一位失能老人带来的综合照护负担折合每月约2420元，其中82.2%属于家庭成员照料的时间折算机会成本；如果是重度失能老人，家庭实际负担还会进一步上升。

对于多数普通家庭而言，动辄数千元每月的专业照护开支，是沉重的现实负担。市场端客单价提不上去，企业自然很难覆盖全部运营成本。

与此同时，现有支付保障体系的支撑仍存在短板。我国长期护理保险制度正由试点转向推开，截至2025年底，长护险参保人数3.09亿人，待遇享受192.91万人，基金支出186.44亿元。

按这组数据粗算，人均全年保障额度约9700元、折合每月约800元，这笔资金同时覆盖机构和居家两类照护场景。这也意味着，多数普通家庭的照护开支，仍有很大一部分需要自行承担。

一边是刚性高企的服务成本，一边是有限的居民支付能力，中间的缺口单靠企业自身难以填补。

甲子养老服务有限公司董事长王友广在北京深耕养老业务12年，用“苟了12年”形容养老服务企业的生存状态。他在2026西普会上感慨，市面上都在谈论十万亿银发大盘，但真正以银发经济作为主业的主板上市公司寥寥无几，现实经营的阻力远超纸面数字。

可靠股份副总裁、CGO钱丽丽也观察到，资本和舆论不断渲染万亿市场故事，在行业外形成了巨大围城效应：外人眼中市场繁荣，身在赛道的企业却普遍感受生意难做、盈利艰难。

这也是养老赛道需求明确、空间广阔，却迟迟没有跑出头部盈利企业的根本原因。

破局需要多方合力

放在整个消费大盘里看，服务消费的长期增长趋势已经确立。

国家统计局数据显示，2026年上半年国内服务零售额同比增长5.3%，比商品零售额增速高出4.2个百分点；2025年全国居民人均服务性消费支出达13602元，较2020年增长50.5%，占居民消费支出的46.1%。

政策端同样在持续托举服务业升级。国务院《关于推进服务业扩能提质的意见》明确提出，到2030年服务业规模迈上100万亿元；“十五五”规划部署服务业扩能提质行动，2026年政府工作报告首次提出培育“中国服务”品牌；商务部等九部门印发《服务消费提质惠民行动2026年工作方案》，围绕六大方向落地64条具体任务。

但养老服务的特殊性在于，宏观消费红利并不会自动转化为行业盈利。

零售业比拼的是供应链效率，把货又快又好地送到用户手里；进入服务时代，竞争重心转向人的管理、服务标准的落地，考验平台能否持续稳定地输出靠谱服务。

流量撮合的轻模式，只能解决“找得到人”的问题；而失能失智老人家庭、术后康复患者、追求品质服务的消费者，真正渴求的是“信得过的人”。

成本与支付之间的剪刀差也说明，居家养老不是单靠企业优化运营就能消解的难题，它关系到数千万家庭的生活质量，也关系到老龄化社会的运行底盘。

要让这个行业真正健康发展，需要政策、产业、社会的协同发力。

政策层面，不少一线从业者呼吁进一步扩大长护险的覆盖范围与支付比例，将更多居家照护服务纳入报销目录；通过养老服务消费补贴、税费减免、人才培养补贴等方式，双向降低企业运营成本与用户支付压力。

产业层面，企业需要持续用标准化、数字化手段优化运营效率，降低管理成本与安全风险；同时探索分层服务体系，兼顾普惠型基础服务与高品质增值服务，慢慢搭建可持续的造血能力。

这一点，京东正在推进的自营标准化实践，已经验证这套体系能够稳定提升服务质量、改善人效，这类实践经验如果能够在行业内流动、互相借鉴，有望带动整体供给水平抬升。

社会层面，则需要逐步扭转对养老照护职业的刻板认知，完善职业上升通道，让更多年轻人愿意进入这个行业，从根源上缓解长期存在的人才缺口。

4000万失能老人的照护需求，是摆在整个社会面前的必答题。

企业的探索是基础，政策的支持是杠杆，社会的共识是土壤。当各方力量形成合力，居家养老才能走出“叫好不叫座”的困局，让专业、有尊严的照护，真正走进每一个有需要的家庭。（本文首发于钛媒体APP）