今年双11，京东把服务做成“确定性”生意

吾拉哈提·那吾巴提服务过一位85岁的老人。老人已经四年多没有洗过澡，平时也拒绝和人沟通。哈提为他洗澡时，“在他的皮肤上轻轻划拉一下，能刮下来一层泥”。洗完之后，老人一直朝他竖大拇指，想留他吃饭，甚至想让他住在家里，直到家人出来劝说，保证哈提下次还来，老人才作罢。

上门助浴远比想象中复杂，并不是“帮老人洗个澡”这么简单。服务开始前，照护师要先测生命体征、检查皮肤状况，判断老人身体是否适合当天洗浴；确认之后，才携带消毒用品、一次性手套、围裙、袖套、应急药品上门。对失能程度较高的老人，还需要多人协作完成转移和照护。

京东养老照护师吾拉哈提·那吾巴提从养老护理专业毕业，，已为300多位老人提供上门助浴服务。

这个双11，哈提和二十多位京东服务一线员工站到了发布会中央。京东首次全景展示超百项细分服务，推出单品服务消费至高优惠4680元，并宣布10月28日开启“超级服务日”，此后每个月28日都会如约开启。

过去，京东已经证明了货能又快又好地送达消费者手中，现在，它想证明，面对消费者，它也能提供确定性的高质量服务。

服务需求激增，但乱象层出不穷

服务消费持续走高，已成为居民消费的重要组成部分。

国家统计局数据显示，2025年全国居民人均服务性消费支出占居民人均消费支出的比重为46.1%；2026年上半年，服务零售额同比增长5.3%，比商品零售额快4.2个百分点。

但服务行业长期面临服务质量参差不齐、隐形收费等问题。一个数据可以说明：中国消费者协会数据显示，2026年上半年，全国消协组织共受理消费者投诉985928件，服务类投诉461051件，占46.76%；按投诉性质分，售后服务问题占比最高，达26.79%。

其中，隐形收费、服务质量参差不齐、售后缺失，是服务投诉里的重灾区。

隐形收费在家装和维修中最典型。中消协在2025年投诉热点分析中指出，家装市场低价引流成风，增项收费和履约难问题突出；部分商家利用消费者专业知识匮乏，设置合同陷阱与隐形消费。上海市消保委数据称，2026年三季度，上海市消保委系统共受理维修保养相关投诉2177件，同比增长14.6%。

一个更极端的案例是，中国青年报曾报道上海消费者郎女士：她网上预约烘干机维修，付款时发现费用高达4000元；联系官方售后才知道，更换新主板价格约700元。她报警后被告知属于消费纠纷，后续投诉又因缺少发票、旧零件被带走等证据不足，最终未被受理。

同时，服务质量参差不齐成为消费者难以规避的坑。中青报社会调查中心数据显示，近半数受访者认为家政维修服务质量参差不齐；51.7%的受访者不了解市场价格，不清楚是否踩坑，48.7%认为商家未提供发票收据、缺乏证据。

售后缺失让消费者苦不堪言。新华社曾报道，毛女士冰箱经平台维修后再次故障。她投诉后，平台仍派原师傅上门；对方称还要更换配件，而她前一天刚花899元换了主板，师傅又说私下维修500元即可。平台投诉无果，她只能“重新联系品牌官方售后”。

针对这些层出不穷的乱象，今年双11，京东首次全景展示超百项细分服务，覆盖居家、出行、健康三大场景，并聚焦养老、宠物、AI等新兴需求。

同时，针对消费者在服务消费中可能存在的顾虑，京东服务全新推出“333”计划：聚焦隐形收费、服务参差、售后缺失三大行业痛点，从价格透明、服务规范、售后保障三个维度建立三大标准；并直面服务行业不透明、不规范、不负责等症结，发布京东服务三大承诺，以更清晰的标准、更贴心的承诺，为消费者提供更加专业、靠谱的服务消费体验。

京东凭什么敢把保洁、维修、助浴、护理这类最依赖人的服务，做成敢于承诺的标准化产品？

京东为什么愿意做“笨”生意？

这是一门“笨”生意，也是一门重生意。

价格透明，针对的是低价引流和进门加价。京东把价格尽量前置到下单前。家庭维修先做视频远程排查，能不上门就不上门；确需上门，承诺修不好不收费、乱收费双倍赔。

服务规范，针对的是非标准化流程带来的不确定性。可以参考的例子是，京东家政强调100%自营自培，保洁师由京东自行招募、系统培训、持证上岗；养老服务被拆成饮食起居助浴、健康监测、应急处置、心理关怀、居家康复五大板块、20项标准化作业流程。

售后保障，则能让消费者少为售后扯皮买单。京东家庭维修承诺“修不好不要钱、乱收费双倍赔”，搬家承诺“0搬动、0加价、0破损”，汽车维修改装配件还有“30天免费试用、假一罚四”。只有这样，才能真正让消费者没有后顾之忧。

事实上，服务是一个很重的生意，不仅需要投入大量人力，还需要构建起完整的可追溯流程。那京东为什么敢于承诺提供确定性服务？

过去，京东解决的是如何用最佳方案，把商品用最快的方式、最好的价格送到消费者手中。货在哪，什么时候补，走哪条路，坏了谁赔，都已经沉淀出完整的方法论。而今，服务看起来复杂，但问题其实差不多，只是对象从货变成了人：师傅有没有培训，流程有没有走完，出了问题谁认。

京东也不是第一次选择做“笨”生意，但恰恰是这份对“笨”的坚持，才让京东成为今天的京东。

2007年，京东客户投诉大量集中在物流环节，典型问题是到货慢、货物损坏。也正是在这一年，京东集团创始人刘强东力排众议，决定自建物流。当时，外界质疑不断，认为资产太重、烧钱太快，单纯的撮合平台效率更高。现在，京东物流成为了它核心壁垒之一。

服务时代，京东同样没有选择只做撮合。它把最影响体验的核心环节做重：家政、搬家、养老照护等依托自营或强管控，更多服务则用标准、培训、认证、留痕和售后兜底，把合作服务纳入统一管理。

京东服务相关负责人表示，目前京东已建成全球规模最大的蓝领培训体系之一，也是国内自主培训人数最多的民营企业；截至目前，京东已累计培养超百万蓝领人员，未来3年还将培养百万人，为一线服务人员提供高于行业标准的职业技能培训和清晰的成长培养路径。

京东不是不知道如何做“轻”生意。毫无疑问，轻模式赚钱快，但只有把生意做重，坚持长期主义，才能真正沉淀出消费者的信任，而信任才是企业的立身之本，这也是京东最为看重的地方。