门禁堵人，欠费曝光：数字化成了物业“跑路”元凶？

文 | 锌刻度，作者 | 孟会缘，编辑 | 李觐麟

物业正在主动“开掉”业主，这个听起来像段子的现象，不断在全国各地上演。

据中指研究院监测，2025年初至2026年3月底，全国累计监测到212个住宅物业撤场项目。行业格局发生明显反转，本轮撤场案例中物业公司主动撤离比例达64.7%，一改以往物业多被业主解聘的局面。另据中物智库统计，中海、万科、保利等12家头部物企近三年累计退场管理面积超4.4亿平方米。

而物业公司密集撤场的答案，藏在另一组数据里。克而瑞物管研究中心数据显示，2025年全国物业服务500强企业平均物业费收缴率降至71%，连续四年下滑；其中上市物企平均收缴率78%，中小物企普遍低于65%，部分项目甚至跌破50%。业内公认，单个住宅项目85%收缴率为可持续运营的盈亏红线，大量项目长期低于临界值，持续面临亏损压力。

此前，为扭转经营困局，物业行业集体押注数字化转型。智能门禁、线上缴费平台、AI巡检系统等智慧物业工具近年来密集落地。据2025年克而瑞行业调研数据，已有50%头部物业企业落地应用AI大模型，布局智慧社区数字化改造。但持续的技术投入，并未扭转物业费收缴率持续下行的行业趋势。

当业主每天被智能门禁“刷脸”才能回家，当智慧物业小程序成了“信息黑箱”，当AI巡检系统沦为保洁阿姨的打卡工具……数字化非但没有成为解药，反而成了撕裂信任的新利器。

回家已经变成一场闯关游戏

四川某小区，业主江某像往常一样走到小区门口，却被挡在了门外。

原来是小区业委会为了“提升智慧化管理水平”，在前、后门安装了人脸识别门禁系统。从此，业主进入小区只能通过人脸识别验证开门。但江某担心人脸信息泄露侵害个人权益，拒绝录入。此后，他进出小区只能请求保安开门，或是跟随其他业主。

多次与物业协商无果后，江某诉至法院，请求拆除人脸识别门禁系统。法院审理认为，物业公司将人脸识别作为出入小区的唯一验证方式，侵害了业主对个人信息处理的决定权，对业主出入小区造成障碍。经释法明理，物业公司才增设了刷卡等替代验证方式。

在互联网上稍加关键词搜索就能发现，靠“刷脸”才能回家的故事并非个例。甚至于，人脸识别技术被用于小区门禁，只是智慧物业发展进程中的一个缩影。

图源：小红书

在新疆某小区，人脸识别系统已经成为小区物业催缴物业费的工具。该小区的业主反映，自己去办理人脸识别功能的时候，物业工作人员不给办理，理由是要预存物业费才能办理，物业费预存多少将决定门禁的时间，不预存只有叫保安开门才能进入。

关键是，有报道显示，部分小区的门禁系统不只是简单的进出管理工具，还演进成了实时播报欠费数额的“智能喇叭”。每当有业主经过，系统便会自动识别并大声播报：“某某业主，您已欠缴物业费XX元，请尽快缴纳。”这一功能让不少业主感到尴尬和不适，尤其是当有访客在场时，更是让业主觉得颜面尽失。

事实上，法律层面对此类行为已有明确态度。《民法典》规定，物业服务人不得采取停止供电、供水、供热、供燃气等方式催缴物业费。结合最高人民法院发布的物业纠纷典型案例，物业服务人以不予激活门禁通行权限、限制电梯使用等方式催收物业费，实质上是基于债权不当限制业主的建筑物区分所有权，既缺乏法律依据，也超出管理的合理必要限度。

正常工作状态尚且如此麻烦，一旦相关功能出了故障或是直接停用，惹出来的乱子更是难以收拾。比如，某小区的门禁系统在一次系统升级后突然出现故障，导致所有业主都无法通过人脸识别或刷卡进入小区。正值下班高峰期，业主们被堵在小区门口，怨声载道。物业虽然紧急联系了技术人员进行维修，但维修过程耗时较长，给业主们的生活带来了极大的不便。

有业内人士直言行业数字化改造的形式主义乱象：部分小区投入300万元搭建智慧门禁系统，实际人脸识别通过率不足60%，老年居民常常识别失败被拦在门外；还有小区上线AI巡检系统后，仅仅演变为线上打卡工具，保洁人员定点重复打卡应付考核，楼道垃圾堆积多日无人清理……

值得一提的是，尽管智能门禁、线上缴费、AI巡检、智能安防等智慧物业工具密集落地，但收缴率却仍在持续下滑。相关数据显示，500强物企收缴率从2020年的93%降至2025年的71%，百强企业收缴率从2021年的94.23%连续下滑至2025年的87.32%。

图源：克而瑞

为什么会这样？因为数字化服务解决的是“怎么交”，而不是“为什么交”。线上缴费只是降低了缴费的操作门槛，并未改变业主“不愿交”的意愿。当服务本身得不到认可，业主每天回家都要被门禁“审问”，再便捷的缴费通道也只是摆设。

换句话说，收缴率持续下滑的根源不在缴费渠道是否便捷，而在于服务价值是否被认可、财务信息是否透明、业主权益是否被尊重。

当技术从“服务工具”变成“管控武器”

物业费收缴率持续下滑，许多物业公司的第一反应，不是坐下来反思服务哪里出了问题，而是急着用技术手段“管住”业主。

但现实是，一套智慧化系统动辄投入数百万，这笔钱，普通物业根本掏不出来。老旧小区物业费常年维持在几毛钱一平方米的低位，连日常运转都紧巴巴的，哪还有余力去搞什么数字化升级？有评论一针见血：“智慧物业成了有钱人的游戏，普通物业只能望洋兴叹。”

而那些咬牙上了系统的，日子也不好过。市面上的物业系统良莠不齐，有的界面设计复杂，老人根本无从下手；有的流程反人类，报修一个灯泡要填八张表；还有的系统三天两头崩溃，安防、收费、停车各管各的，数据互不相通，活生生造出了一座座“信息孤岛”。不少业主吐槽：花了大价钱上了个“半吊子”系统，体验还不如原来人工操作，这不是花钱买罪受吗？

更要命的是，人脸识别门禁、智能梯控、车辆识别系统……每一项看似高大上的技术引入，都伴随着一个潜台词：不缴物业费，就别想正常回家。

在成都某小区，业主发现物业长期拒不接入“成都智慧物业”官方小程序，他们无法通过官方渠道查询公共收益、维修资金使用情况等关键信息，物业收支成了一笔“糊涂账”。报事报修仍依赖传统方式，过程不透明，处理结果难以追踪。业主甚至怀疑，物业“害怕线上公示暴露其在小区广告、停车费等公共收益方面的账目问题”。

正是这种信息的不对称，在物业与业主之间撕开了一道难以弥合的信任裂隙。业主的质疑越积越深，缴费的意愿自然越来越低。于是，一个怪圈在许多小区里悄然成型：物业越是用门禁、梯控这些手段催费，业主越是反感拒缴；业主拒缴越多，物业就越压缩服务成本，服务质量直线下滑；服务越差，业主怨气越重，缴费的人就更少了。

物业把收缴率当成了服务缩水的挡箭牌，却忘了自己签下的服务合同上白纸黑字的承诺；业主把拒缴当成了维权的杀手锏，结果小区公共环境一天比一天糟糕，受损害的还是自己的日常生活。

数字化工具，本应是连接物业与业主的桥梁，如今却成了激化矛盾的催化剂——门禁成了羞辱业主的“催债喇叭”，人脸识别成了限制出入的“管控锁链”，智慧平台成了深不见底的“信息黑箱”。

技术越深入，信任越崩塌。一场被数字化加速的对立，就这样在无数小区里密集上演。

在这个循环中，物业与业主之间的关系愈发紧张，原本应该通过数字化工具提升的服务效率与透明度，反而成为了加剧矛盾的催化剂。物业利用数字化手段，将原本应该用于提升服务品质的技术，变成了对业主进行“软性压迫”的工具，让业主感到被监视、被控制，而非被服务。

图源：中华网

但物极必反，物业撤场潮看似是危机，或许也是一个行业破旧立新的转折点。2026年行业政策信号持续释放：“实施物业服务质量提升行动” 首次写入政府工作报告；《物业管理条例》修订被纳入国务院2026年度立法预备项目；同时，物业服务首次被纳入扩大消费顶层设计。多重顶层文件定调之下，物业行业监管与发展的政策风向正在发生转变。

真正具备智慧的物业服务，核心在于尊重业主诉求。技术本身并无善恶之分，价值取向取决于使用主体与应用目的。唯有推动数字化从“信息黑箱”转向阳光透明，让技术从管控手段回归便民服务工具，物业费收缴率持续下滑的局面才有望扭转。

否则，再先进的智能门禁，终究挡不住业主“用脚投票”。而物业迟早会发现，他们用技术手段“管”住的不是业主，而是自己本该越走越宽的路。