人保财险的僵局，张道明的破局

一个奔驰EQC车主维权，揭开新能源车险最神秘的伤疤。

近日，山东广播电视台《生活帮》栏目报道了一起理赔案：一位奔驰EQC车主遭遇对方全责事故，4S店检测结果是必须更换整个车辆的电池组，但是中国人民财产保险股份有限公司却直接拒绝更换。

最令人难以接受的是，一个多月过去，车主没有收到任何书面的拒绝赔偿通知。而对于媒体询问，人保财险只是简单回了一句：不了解具体情况，把车主丢在维权的路上一个多月。

这并不是一起普通的理赔纠纷，这是一家万亿级财险巨头，在新能源车险转型期，把定损真空、合规短板、服务失灵的所有问题，一次性暴露在公众面前。

拒赔玩起“拖字诀”？

此次事件中，与拒绝赔偿相比，人们更关注人保财险的态度。

首先，流程衔接待完善，案件处理速度有待提高。对于车主理赔申请以及媒体关注，人保财险一直未作出书面的定损结论，对外传达不及时，内部沟通不到位。

这一现象表明，保险公司针对新能源复杂理赔案件的特殊应对措施还在健全之中，基层的处理流程、多部门联动的速度，还不能满足新能源车险的服务要求，专业的处理能力还有待提高。

其次，处置缓慢，客户服务体验受到影响。一个月的理赔等待时间，让车主长时间处于维权等待中，得不到一个准确的理赔方案和结果。

在行业转型的过程中，有些保险公司还在用传统的处理方式处理新类型的理赔案件，使得车主们花费了更多的时间与精力去维权，影响了客户对于保险服务的感受度。

最后，传统的定损方式落后，不适应新能源的需求。理赔纠纷产生的主要原因，是燃油车时代的定损规则与新能源车特性严重脱节。燃油车主要是维修为主，花费相对比较固定，但是新能源汽车的动力电池价格昂贵，几乎占了整车的一半价格，而且在行业内通行的是“只换不修”的服务标准。

现有的传统定损体系，已经不能适用于新能源高价值零部件的理赔需求，在规则空白的情况下，保险公司基于风险评估的需要，容易引发理赔的纠纷。

总体而言，本次理赔僵持局面，是新旧车险条款更替时期的正常现象，并非某一家企业的责任缺失。

行业亏损的锅，不能让车主来背

人保财险为什么如此强硬？因为整个行业都在亏损。

新能源车险连年亏损，动力电池更换成本倒挂保额已经成为一种常见的现象。但是问题是，行业结构问题，为何让车主独自承担？

近年来，新能源车险一直处于结构性压力之下，动力电池更换价格昂贵，经常出现维修费用高于甚至等同于保额的情况，整个行业长期受到赔付的压力。

在这样的行业背景下，险企对于高成本电池理赔案件越来越谨慎，其根本原因就是行业性的结构性经营问题的表现形式，并不是针对某个车主。

目前新能源汽车售后市场基本是由车企主导的，动力电池技术、维修权限、零部件供应均是由车企控制的，第三方社会化的维修机构发展较慢，能力较差。

保险公司不能代替4S店的标准，也无法绕过行业的技术门槛，减少理赔定损成本，形成了车企、保险公司、车主之间的矛盾局面。

需要强调的是，风险模型不断改进，精细化风险控制仍在路上。基于海量用户信息，人保财险2025年实现了新能源汽车保险整体盈利，这是公司精细化风险管理水平提高的表现。

但是新能源汽车的事故特点，是“小事故、高损伤、高赔付”，更新换代速度远高于常规燃油车，目前的精算算法仍有待改进，无法做到对每一种情况都适用，在某些特殊情况下出现了理赔纠纷。

不难看出，此次理赔纠纷是行业性结构失衡问题累积的结果。

张道明接棒，万亿巨头的担当不能丢

2025年，张道明接任人保财险董事长一职。

这一年，他促使新能源车险综合成本率回归到盈亏线以内，全年保费突破到671亿元，在行业内排名第一，结束了长期亏损的局面。

但是数据再光鲜亮丽，也遮挡不了一线理赔的微观乱象，巨头的破局之路，还很漫长。

一方面，宏观盈利必须落实到每一个人的身上，张道明用数据驱动、精准定价、风险减量控制等多种手段，把新能源车险综合成本率控制在盈亏平衡点以下，结束了多年亏损的局面。

但对于普通车主来说，真正关心的是出险之后可以得到赔偿，纠纷发生之后有答复，维护自身权利有结果。

顶层的经营成果，最终要变成基层“应赔尽赔，合理快赔”的执行力，这是大企业应尽的义务和使命。

另一方面，告别规模至上，到服务至上的战略升级。2025年人保财险新能源车险保费规模高达671亿，遥遥领先行业水平，在市场占有率和行业影响力上都处于领先地位。

但是张道明团队并不满足于数量的增长，而是找准发展方向，促进公司由“数量为主”到“质量为先”的升级换代，重点弥补理赔争议、客户服务感受等主要缺陷，让巨头的数量优势变成服务优势。

另外，科技赋能破局，打破定损不透明壁垒。拥有海量的行车信息、客户信息等数据资源，人保财险具有先天的科技赋能优势。

针对新能源车险定损“黑匣子”问题，张道明可以利用企业信息孤岛，建立新能源车电池专属定损标准，打破车企、4S店、保险公司之间的信息壁垒，用电池健康状况、行车记录等综合分析损伤程度，避免过度修理及故意拒赔，让每一次理赔都有理可循、公开透明。

以利润回馈服务，用科技解决痛点，张道明主持的系列改革正逐渐打破人保财险的转型困境。

破局新能源车险，重塑行业信任基石

一单电池拒赔纠纷，暴露的是整个新能源车险行业的规则缺陷以及发展乱象。

好在，当地的金融监管部门已经参与到监督的行列中来。

这不仅仅是为了一个单独的车主讨回公平，更是给整个行业敲响了警钟：“拖字诀”该结束了，法定时间内的合法、合规、合理理赔是最基本的要求，不是恩赐。

但是破局之路，也需要各方力量共同努力。

一是，借监管督办之机，重塑行业的合规下限。此前很多保险公司都以“拖延、推诿”作为理赔潜规则，无视消费者的合法权益，超越契约精神的底线。

在监管的压力之下，行业野蛮生长的时代彻底结束，所有的保险公司都要遵守法律法规的规定，在规定的时间内给出明确的理赔方案、书面的处理意见，拒绝拖延式理赔，坚守诚实信用的最低下限。

二是，开展车电分离保险，从根源解决天价理赔问题。电池贵、风险大是目前新能源汽车保险赔付率高的主要原因。如果要彻底解决这个问题，就需要及时实施车电分离保险制度，把贵重的、危险的动力电池从车辆保险里面独立出来进行核算价格、单独购买。

从而降低保费与风险之间的差距，减轻保险公司的负担，结束“电池贵、理赔难”的行业现状。

三是，各方共同努力营造良好的车险生态环境。新能源车险的健康发展不是某一家保险公司可以完成的，需要监管部门、保险公司、汽车厂商、电池厂商多方合作。

建立统一的数据共享平台，使配件价格透明化、维修定损标准化，消除技术垄断以及信息封闭的现象，从根本上降低维修价格，规范理赔程序，从此告别“车主维权难、险企赔付亏”的局面。

总之，671亿保费的行业龙头，在打赢市场份额争夺战的同时，也要赢得良好的服务信誉战。在张道明领导下，人保财险已经迈出了业绩困境突破的第一步，能否跳出理赔困境、重建行业形象，就要看是否可以放下“巨头”的身段，弥补好服务的不足，让新能源车险回到“保险为民”的起点。